?

Log in

No account? Create an account
IBM warranty issues - Konstantin Savenkov [entries|archive|friends|userinfo]
Konstantin Savenkov

[ website | My Website ]
[ userinfo | livejournal userinfo ]
[ archive | journal archive ]

IBM warranty issues [Dec. 21st, 2005|01:58 pm]
Konstantin Savenkov
[Tags|]

Приглядевшись к экрану ноутбука, заметил на нём некоторое количество тёмных пикселей. В принципе, ничего страшного, почти не заметно (как-никак 1600х1200), но всё-таки неприятно. Тем более, что их существенно больше, чем должно быть. Опять же, встроенная карточка 802.11 не хочет видеть никаких сетей, а последний ThinkVantage Access Connections и вовсе её не замечает. И аккумулятор иногда отказывается заряжаться (приходится отключать ноут, доставать его и снова вставлять). Короче, решил я обратиться в замечательный IBM-овский сервис.


1. Звоню в Центре Регистрации Запросов Сервисного отдела ИБМ (+7(095)258-6300).
Милый женский голос (далее МЖГ) спрашивает с/н ноутбука, регистрирует мою заявку, берёт телефоны. Очень удивляется, что не корпоративный клиент, а собственник ноутбука. Подробно записывает возникшие неисправности, и говорит, что сервис-инженер свяжется со мной в течение дня.

2. Не дождавшись реакции, на сл. день звоню МЖГ поинтересоваться wtf.
Узнаю, что моя заявка ушла в авторизованный сервис-центр "Элеонора" (как я выяснил, лучшему в России партнёру IBM по гарантийному обслуживанию). Меня заверили, что сегодня оттуда непременно позвонят, и на вс. случай дали телефоны (921-33-03, 921-37-81).

3. Как и полагается нетерпеливому клиенту, немедленно звоню в "Элеонору". Сервис-инженер говорит, что до моей заявки руки не дошли, и интересуется, в чём дело. Повторяю всё, сказанное МЖГ. Инженер предлагает привезти им ноут и отдать его на экспертизу на неопределённый срок. На всякий случай предупреждаю его, что по Закону о ЗПП они должны в трёхдневный срок предоставить мне эквивалентную замену на время ремонта.
Инженер удивляется и говорит, что они не продавцы и предоставлять ничего не будут. Уведомив его, что буду выяснять это в IBM, прощаюсь.

4. Звоню обратно в центр регистрации и спрашиваю МЖГ, что думает IBM о таком поведении своих сервис-центров. Меня направляют к Николаю Морозову (НМ), который занимается работой с сервис-центрами.

5. Звоню в колл-центр (775-88-00), прошу соединить с НМ. Николай сообщает мне, что они никогда никаких замен не предоставляли и сейчас тоже делать этого не собираются. На попытку сослаться на Закон говорит, что в юриспруденции не подкован, и рекомендует связаться с юристом представительства IBM в России, Еленой Кремянской (ЕК).

6. Прежде чем позвонить ЕК, выясняю для себя ситуацию. Согласно ст.20 п.2

В отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) или организация, выполняющая функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

В оном списке присутствуют, в основном, всякие прокладки и нижнее бельё, поэтому ноут должны предоставить.

Не найдя на российском сайте IBM положения о гарантии, лезу на основной сайт. Внимательно читаю Заявление об Ограниченной Гарантии от 2004 года. Нахожу там два интересных места. Первое:

Применимое право
Как вы, так и IBM согласны с тем, что, невзирая ни на какие противоречия правовых норм, все права, обязанности и обязательства, связанные с предметом данного Заявления об Ограниченной Гарантии или каким-либо образом относящиеся к таковому, регламентируются, интерпретируются и исполняются с применением законов той страны, в которой была приобретена Машина.

Хо-хо! Неужели? Да не тут-то было. Ниже по тексту:

Применимое право:
Фраза "законами той страны, в которой была приобретена Машина" заменяется следующей формулировкой:
1) "законами Австрии" -- в Азербайджане, Албании,...skip...России,...skip...

Очень интересно. Некоторое время пытаюсь найти в Гугле законы Австрии на английском (хотя бы) языке, не нахожу. Тогда лезу обратно в ЗЗПП, и нахожу там ст.16 п.1:

Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Вот так. И никаких законов Австрии.

6. Звоню в колл-центр и прошу соединить с ЕК. Елена выслушивает описание ситуации и разъясняет, что IBM действительно работает в основном с корпоративными клиентами (юридическими лицами), на которых действие ЗЗПП не распространяется. Однако мой случай, действительно, особый, поэтому им необходимо время, в течение которого они смогут посовещаться и принять решение, что со мной (таким настырным) делать. Обещает перезвонить сегодня-завтра.

В общем, to be continued. Надеюсь, что это закончится также, как и история с Кинолюбителем, когда волевым решением администрации время экспертизы и ремонта лампы было сокращено.

Upd: Собственно, только что позвонили из "Элеоноры", сказали, что запчасти по моей заявке уже заказаны (даже без диагностики!), придут в середине сл. недели. Я могу подъёхать в любой момент на диагностику, которая пройдёт в моём присутствии, и в таком же режиме они готовы выполнить ремонт, когда придут запчасти.



окончание истории
LinkReply

Comments:
[User Picture]From: gevor
2005-12-21 03:20 pm (UTC)
Молодец!
Супер!
(Reply) (Thread)
[User Picture]From: ser_gik
2005-12-21 03:21 pm (UTC)
По моему опыту "давить" на фирму Законом о защите прав потребителей бесполезно. Единственное чем ты можешь пригрозить - подпорченной репутацией фирмы. Влиять же на нее можно только если ты располагаешь достаточными средствами и временем. Как правило, это под силам крупным коммерческим клиентам. В реальной жизни приходится "прогибаться"...

Что касается конкретного случая, то я при неисправности ноутбука сразу несу его в авторизованный центр где проводят диагностику.
Оформляю заявку и жду комплектующие (если их нет в наличии в текущий момент). Ноутбук в сервис центре не оставляю. Как только пришли комплектующие, несу ноутбук в сервис и в течении недели его чинят.

Замена ноутбука на время ремонта это экзотика. Маршрутизаторы, стримеры и даже мобильники дают на время ремонта без проблем. А на ноутбук же надо ставить и настраивать заново систему, переносить файлы и т.п.

В любом случае, надеюсь, что у тебя все разрешиться благополучно.
(Reply) (Thread)
[User Picture]From: savenkov
2005-12-21 03:26 pm (UTC)
Да нет, что ты. У ноута же более-менее стандартная конфигурация.
Берётся новый, в него ставится твой винчестер, и всё.
Диагностику в любом случае удобнее проводить на эталонном винте с эталонной системой.

Я знаю несколько случаев выдачи замены на ноутбуки на время ремонта.
И как это "давить бесполезно"? Закон есть закон, а на "нет" есть Госторгинспекция.
(Reply) (Parent) (Thread)
[User Picture]From: ser_gik
2005-12-21 03:37 pm (UTC)
ИМХО довольно трудно уговорить сервис инженера заставить проделать все эти операции с винчестером. Да и новых ноутбуков в сервис центрах, как правило, нет. В крайнем случае дадут какой-нибудь б.у. с совершенно с другой конфигурацией.

Мне просто жаль своего времени и нервов на разборки с фирмой. Поэтому иду по пути наименьшего сопротивления.
"В нашей стране законы созданы для того чтобы их нарушили" :)
А прав тот у кого больше денег...
(Reply) (Parent) (Thread)
[User Picture]From: savenkov
2005-12-21 03:45 pm (UTC)
Эти операции (по крайней мере, на моём ноутбуке) осуществляются путём доставания отвинчивания одного винтика (ноутбук при этом разбирать не надо:-))

По закону обязаны дать такой же или лучше.

Вообще, по крайней мере по отношению с ЗЗПП, процитированная тобой фраза неверна абсолютно. За последние лет пять не было ни одного раза, когда при прямой и уверенной ссылке на статью Закона мне было в чём-либо отказано.

Я не вдаюсь в детали того, сколько снимут с фирмы за продление лицензии после обращений в Госторгинспекцию -- мне как потребителю важно, что со мной из-за хорошо обращаются :-)
(Reply) (Parent) (Thread)
[User Picture]From: ser_gik
2005-12-21 04:03 pm (UTC)
Это все здорово, но подумай что для тебя важнее: исправно работающий ноутбук, или доказательство твоей правоты.
По гарантии тебе все заменят без проблем.
ЗЗПП хорошо действует на небольшие фирмочки, запуганные налоговой и Госторгинспекцией. С монстрами без хорошего дорогого адвоката ничего не сделаешь, только потратишь свое время и силы...
(Reply) (Parent) (Thread)
[User Picture]From: black_skif
2005-12-21 08:48 pm (UTC)
Гражданин России против американской корпорации с деньгами. Причем последняя явно не права.

Как ты думаешь, на чьей стороне будет суд ?
(Reply) (Parent) (Thread)
[User Picture]From: ser_gik
2005-12-21 09:38 pm (UTC)
Не все так просто.
Прежде всего надо довести дело до суда.
А чтобы тягаться с американской корпорацией надо нанять хорошего адвоката.
Стоит ли игра свеч?

Другое дело, если бы я купил крупную партию ноутбуков у IBM и они оказались бракованными, а корпорация отказалась мне их обменять на исправные.
Вот в этом бы случае можно было бы подавать иск и доводить его до суда.
Я без проблем выиграл бы это дело, а деньги, потраченные на адвоката окупились бы сполна.

Проблема в том, что для крупных компаний частный клиент это НИКТО. Невыгодно им возится с ним и удовлетворять его прихоти.

У нас не Америка и пока не было дел типа того, когда женщина обожглась горячим кофе в Макдональдсе и выиграла $640 тыс.

В тоже время я не призываю игнорировать произвол недобросовестных фирм. Рано или поздно все встанет на свои места. Ведь при честной конкуренции на рынке добросовестной фирме невыгодно обманывать своих клиентов, ведь они ее кормят…
(Reply) (Parent) (Thread)
[User Picture]From: savenkov
2005-12-22 06:44 am (UTC)
В плане суда сказанное black_skif справедливо, особенно с учётом того, что по тому же закону 50% от суммы иска идёт общественной организации, поддерживающей обвинение. От желающих посудиться по хорошему поводу с денежной корпорацией отбоя не будет. Но дело в другом.

Да, в случае крупной партии ноутбуков -- прямая дорога в суд. Но в случае одного ноутбука ущерб от процесса (как бы он ни завершился, заметь) будет заведомо больше стоимости ноутбука. "Он ли украл, у него ли украли - главное, что-то было."

И уж конечно так не будет делать корпорация, которая дарит (sic!) университету машины ценой чуть ли не в $1М. Почему дарит? Потому что студенты, получив диплом и уйдя в промышленность, будут заказывать то, с чем они знакомы. То, что надёжно и хорошо работает и обслуживается. Судебные иски такой репутации на пользу не идут. И если я (как частное лицо - хозяин ноутбука) не буду удовлетворён обслуживанием, то я (как представитель корпоративного клиента) могу подумать, что по on-site гарантии мне не отремонтируют сервер на месте, а захотят забрать на неделю на диагностику. И закажу сервер не IBM, а HP. Вот так. Именно поэтому, кстати, по поводу гарантийного ремонта лучше связываться не с реселлером (какой-нибудь районной "Берёзкой-6", у которой все клиенты одноразовые), а с брэндовым сервисом.

Конечно, если таково отношение к частным клиентам самой корпорации, то это не значит, что оно такое же у её местного персонала -- инженеров и их мэнеджеров. Но тут можно воспользоваться простым трюком. Утрясание деталей ремонта итп нужно вести до личного общения с сервисом, не детализируя, где и кем ты работаешь. Ведь всё, что знает о тебе человек на другом конце провода -- это твой голос. Соответственно, тон и интонации должны быть правильными. Просто представь, что ты -- руководитель фирмы, крупного клиента брэнда, которая как раз сейчас собирается обновлять парк машин. А ноутбук купленный тобой, скажем, жене, забарахлил, и ты хочешь его быстро отремонтировать. Держишь это в голове, и общаешься с изготовителем ноутбука. Весьма высока вероятность того, что они отнесут тебя к той категории частных клиентов, с которыми стоит обращаться аккуратно.
(Reply) (Parent) (Thread)
[User Picture]From: gevor
2005-12-27 01:08 pm (UTC)
Хм. А может, и нам МежДелМаш подарит сервер?
Будет с саном конкурировать за сердца выпускников!
(Reply) (Parent) (Thread)
[User Picture]From: savenkov
2005-12-27 01:28 pm (UTC)
Я боюсь, что IBM как порядочная контора не будет прелюбодействовать и разрушать священный союз нашей лаборатории и фирмы Sun :-)
(Reply) (Parent) (Thread)
[User Picture]From: spgremlin
2006-01-20 10:58 pm (UTC)
Машина за $1М - это Регатта что ли?
Всего-то 16-процессорная машинка да за такие деньги???
(Reply) (Parent) (Thread)
[User Picture]From: savenkov
2006-01-21 09:14 am (UTC)
Я слышал, что там примерно такая сумма была. Правда, в случае Регатты была вроде не безвоздмездная передача, а нечто более сложное, так что Регатта, возможно, не совсем корректный пример.
(Reply) (Parent) (Thread)